Hocikedy môže prísť od zákazníka či zamestnanca vo forme e-mailu, nepríjemného telefonátu, alebo komentára na sociálnych sietiach negatívna reakcia. Je ťažké predvídať kedy budete vy alebo vaša spoločnosť kritizovaná na verejnosti, a potom je ťažké túto situáciu zvládnuť. Nikdy teda nieje na škodu pripomenúť si najhlavnejšie zásady riadenia negatívneho PR bez ďalšieho rozdúchavania plameňov vášne.
- Vážte si odpoveď, neskrývajte sa. Vo väčšine prípadov neschopnosť reagovať len potvrdí uvedenú kritiku.
- Neútočte.
- Používajte fakty, čísla a názory tretích strán. Presvedčivá odpoveď je tá, ktorá obsahuje objektívne fakty a štatistiky.
- Nechajte svojich advokátov brániť vás. Podstatou dobrého mena je čo sa o vás hovorí na verejnosti.
- Ak je to vhodné, ospravedlňte sa. Ak ste urobili chybu, rýchlo a úprimne sa treba ospravedlniť, prevziať zodpovednosť a čo je najdôležitejšie, podniknúť kroky na nápravu situácie.
- Ak je to možné, generujte pozitívny obsah. Akonáhle búrka pominie, vytlačte nelichotivé komentáre tými čerstvými pozitívnymi.
- A nakoniec sa opýtajte sami seba, či to nieje príležitosť. Niekedy je totiž verejná kritika dar v prestrojení. Môže to byť príležitosť pre zlepšenie ponuky či vyriešenie problému.
Ďakujte preto svojim kritikom a využite to vo svoj prospech.
