Advocacy a badvocacy

Home / Online reputačný manažment / Advocacy a badvocacy

Termín advocacy sa v naších končinách nepoužíva veľmi často, väčšina ľudí vlastne o ňom ani nepočula. A to je škoda, hlavne čo sa reputačného manažmentu a budovania značky týka. Bohužial s výrazom advocacy priamo súvisí aj badvocacy a práve o tom bude tento článok.

Advocacy v oblasti reputačného manažmentu znamená, že ste si vo svojom okolí vytvorili skupinu ľudí, klientov, spokojných zákazníkov či fanúšikov, ktorí vás či vašu značku alebo produkt propagujú jednoducho preto, že to tak cítia, že sú spokojní a majú vás radi. Napríklad fanúšikovia spoločnosti Apple sami recenzujú najnovší iPhone, chvália sa iPadom, sú nadšení všetkými produktami tejto firmy. Tvoria tak komunitu, ktorá napomáha k popularite a predajnosti produktov.

Pre reputačný manažment a biznis samotný je toto ideálny stav pre väčšinu firiem. Bohužial ruka v ruke s popularitou neprichádzajú len pozitívne odozvy. A práve tie negatívne môžu byť reprezentované termínom badvocacy, teda presným opakom advocacy- skupinou ľudí, ktorí vás nemajú radi, nenávidia vaše produkty či služby a patrične to dávajú najavo.

Akokoľvek sa budete snažiť, vždy sa nejaká skupina negatívne naladených ľudí nájde. Štatisticky vychádza, že približne 5% zo všetkých zákazníkov/klientov bude mať vždy negatívny názor, takýto ľudia sa často nazývajú aj chronickí sťažovatelia.

Boj proti badvocacy začína hneď na začiatku, počínajúc zákazníckym servisom, cez kvalitu služieb a produktov až po kvalitnú komunikáciu so zákazníkmi. Aj napriek tomu sa sťažovatelia nájdu, preto je dôležité takýchto ľudí aktívne vyhľadávať, počúvať ich, reagovať a snažiť sa napraviť to, čo sa im nepáči (čo samozrejme nie vždy bude možné).

Ako sa správať a ako riešiť konfliktné situácie, o tom si napíšeme nabudúce.

Juraj Sasko
Juraj Sasko
Juraj riadi agentúru VISIBILITY a jej projekty. Je podpredseda Asociácie digitálnych marketingových agentúr ADMA, večný optimista, pedant a peace maker.

Leave a Comment

You must be logged in to post a comment