Či už ste na internete alebo nie, riešeniu konfliktných situácií či komunikácii s nespokojnými zákazníkmi sa pravdepodobne nevyhnete. Ako sme písali minule, približne 5% zo všetkých zákazníkov sa bude sťažovať alebo bude nespokojných vždy, to je fakt, s ktorým sa treba jednoducho vyrovnať.
Pri akýchkoľvek negatívnych reakciách a sťažnostiach na internete treba v prvom rade zachovať chladnú hlavu a nevrhať sa bezhlavo do boja s “veternými mlynmi”. Vždy dobre zvážte situáciu, zistite si tvrdenia druhej strany, overte si fakty, pripravte sa a až potom reagujte, slušne a nekonfiktne.
Aby sme to ale rozobrali trošku bližšie, postup a pravidlá pri riešení konflikných situácií by mohli byť približne nasledovné:
- Zistite, kde je problém. Prečítajte si pozorne obsah sťažnosti alebo negatívneho príspevku, či už je to komentár na Twitteri alebo dlhosiahly príspevok na blogu. Skúste zistiť, prečo mala daná osoba dôvod niečo také napísať, či je to opodstatnená reakcia, či je to existujúci zákazník alebo nie a či a ako by ste vedeli situáciu vyriešiť, respektíve pomôcť tejto osobe.
- Kontaktujte túto osobu. Veľa problémov sa dá vyriešiť jednoducho a rýchlo, stačí sa s danou osobou zkontaktovať a vypočuť problémy, proste prejaviť záujem vzniknutú situáciu vyriešiť.
- Rešpektujte súkromie. Niektoré veci sa dajú riešiť verejne, hlavne keď verejnosť vaše vyjadrenie alebo krok očakáva, ale vo vašom záujme ako aj záujme dotknutej osoby je, aby ste nevynášali súkromné či citlivé informácie na svetlo sveta.
- Riešte problémy individuálne. Neexistuje totiž univerzálne riešenie pre všetky problémy, preto je veľmi dôležité pozerať sa na každý problém individuálne a tiež hľadať individuálne riešenia.
- Nekomplikujte situáciu ešte viac. Ak sa totiž niekto sťažuje alebo je nespokojný, má pravdepodobne na to dôvod a očakáva rýchle a jednoduché riešenie. Ak mu dáte telefónne číslo, na ktoré si má zavolať v určitej hodine cez deň, odtiaľ bude desaťkrát presmerovaný a aj tak sa problém nevyrieši, pravdepodobne mu to na spokojnosti nepridá. Rýchle a pohotové vyriešenie situácie je to najlepšie, čo môžete urobiť.
- Nikdy neskĺznite do osobnej roviny. Žiaden problém či sťažnosť by nemala byť z vašej strany riešená osobne. Žiadne osobné narážky, všetko je problémy medzi vašou firmou, službou či produktom a zákazníkom, nie medzi vami a inou osobou.
- Nezabudnite oficiálne problém uzavrieť. Informujte zákazníka či verejnosť o krokoch, ktoré ste urobili, prípadne o krokoch, ktoré sa kvôli vyriešeniu problému ešte urobia.
- Zachovajte si chladnú hlavu. Nebudťe arogantný, vulgárny či ofenzívny.
- Berte vážne všetkých ľudí. Každý nespokojný zákazník je potencionálne nebezpečný, je jedno či má na Facebooku jedného alebo tisíc priateľov.
