O dôležitosti a význame portálu Sťažnosti.sme.sk sme už písali. Aj o tom, že to najhoršie čo sa Vám môže stať je dostať sa do čiernej listy. A predsa je na Slovensku veľa firiem, ktorým na tom nezáleží, našťastie nájdu sa aj také, ktoré si svoju značku cenia a jej ochrane prikladajú náležitú pozornosť, tu sú dva príklad z oboch táborov.
Letecká spoločnosť SkyEurope (nech je jej zem ľahká) bola známa svojím pasívnym postojom k zákazníkom, sťažnostiam a teda veľkou antipatiou k vlastnej značke. A tak aj dopadla. Na Sťažnosti.sme.sk sa vyfarbila azda najviac. Desiatky sťažností, ani jedna nevybavená, jeden odmietavý postoj za druhým. Hodnotenie spoločnosti sa blížilo k bodu mrazu, čomu vlastne odpovedal aj vzťah SkyEurope k vlastným zákazníkom.
Podobný prístup má niekedy aj najväčšia európska letecká spoločnosť Ryanair, ale na rozdiel od SkyEurope je ich motto “pasažier skoro nič neplatí za letenku, preto nič nedostane”.
Na druhom póle je napríklad komerčná poisťovňa Union. Veľmi pozitívny je už len samotný fakt, že zatiaľ obdržali iba dve sťažnosti od zákazníkov. Čo je ešte pozítívnejšie je to, že poisťovňa vybavila obidve sťažnosti promptne a v prospech sťažujúcich sa. Tým samozrejme nechcem napísať, že správny postup pri krízovom reputačnom manažmente je pozítívne vybavenie v prospech klienta, to nie. Ide skôr o ochotu komunikovať, argumentovať a schopnosť priznať si chybu a následne ju odstrániť. A práve pri takýchto prípadoch sa krásne oddelia tie kvalitné spoločnosti od “ostatných” v dave.
