Určite už každý z Vás niekedy zablúdil na portál Sťažnosti.sme.sk, kde ľudia hľadajú pomoc pri riešení problémov čo sa služieb alebo tovaru týka. Určite nemôžete zabrániť tomu, aby sa vaša firma na portály objavila, možete však ovplyvniť jej prezentáciu, vystupovanie a ochotu či schopnosť riešiť problémy v prospech zákazníka.
Značku a reputáciu máte iba jednu, preto by ste sa mali chrániť si ju za každú cenu. Portál Sťažnosti.sme má dosť veľkú čítanosť, ktorá nie je tvorená len ľuďmi, ktorí sa aktívne sťažujú, ale vo veľkej väčšine prípadov hlavne pasívnymi čitateľmi, ktorí buď hľadajú podrobnosti o firme alebo si zo zaujímavosti prečítajú, ktoré firmy ako riešia reklamácie či inak vzniknuté problémy.
Samozrejme nie vždy sú sťažnosti oprávnené, častokrát si ich dokonca úplne vymyslia škodoradostní klienti alebo priamo konkurencia, to však neznamená, že by ste mali byť voči reakcii a vysvetleniu ľahostajní. Určite nie, veď ide predsa o vašu značku, ktorú by ste mali obhajovať a chrániť, nie nechať na ňu kydať a postaviť sa k problému pasívne “veď ja viem, že to tak nebolo”.
Stovky či tisícky čitateľov to ale nevedia keď sa o tom nedozvedia od Vás, ovplyvní ich veľmi jednoducho sťažnosť, ktorú si prečítali. A nabudúce si u vás možno neobjednajú. A úplne najhoršie čo sa vám môže stať je, že sa objavíte v čiernej listine firiem.
Či už je pravda na vašej strane alebo nie, vždy sa postavte k riešeniu sťažností a problémov aktívne, otvorene- teda predovšetkým komunikujte. Pasivita a mlčanie všetko iba zhoršia, tak isto ako prehnaná aktivita, klamstvo či dokonca ofenzíva. Náš zákazník, náš pán, to platí a bude vždy platiť.
