Ako sme už na blogu reputation.sk písali, reputácia a hlavne budovanie značky musí byť podporené vo všetkých firemných aktivitách, na všetkých frontoch a nesmie sa objaviť ani jedna malá štrbinka, lebo presne na to trh a konkurencia čaká. A keď sa bavíme o komplexnom reputačnom manažmente, tak musíme jednoznačne prepojiť offline a online pôsobenie.
Aby sme stále nepísali iba v teoretickej rovne, uvedieme si dva príklad z praxe, ktoré sa naozaj stali. Cez letnú dovolenku si pár požičal na 4 dni auto v požičovni Europcar. Zaplatili a po 4 dňoch sa rozhodli, že si auto ešte na ďalšie dva dni ponechajú a tak sa ústne dohodli so zamestnancom autopožičovne na dodatočných finančných podmienkach. Zaplatiť za dva dni navyše mali až po vrátení auta.
Miesto vrátenia však bolo odlišné od toho, kde podmienky dojednali a zostali nemilo prekvapení, keď im iný zamestnanec ukázal faktúru s trošku vyššou sumou, na akú pred pár dňami pristúpili. Nepomohla ani hádka, jednoducho v tom danom momente nemali šancu preargumentovať počítač s výslednou sumou, nemali žiaden dôkaž, žiadny papier, iba prázdne slová zamestnanca Europcaru.
Zaplatili teda a po návrate z dovolenky napísali email so sťažnosťou- opäť bez dôkazov, jednoducho ich tvrdenie. Po niekoľkých emailoch, ktoré si vymenili s centrálou Europcaru nakoniec peňažný rozdiel dostali naspäť. A prečo? Jednoducho napísali, že ak s nimi Europcar takto jedná, už nikdy s nimi nechcú mať nič spoločné a nikdy nikomu neodporučia, aby využil ich služby. Pre firmu, ktorá si dlhé roky buduje svoj brand a snaží si zachovať vysokú reputáciu, sú slová NIKDY a NIKOMU v spojení so slovom NEDOPORUČIŤ veľmi silný argument a zopár EUR im nestojí za to, aby si svoju povesť poškodili..
Otázne je ale, či to potom ľudia nemôžu začať zneužívať? Nezačnú sa všetci hromadne sťažovať? Odpoveď je podľa mna nie, pretože to je jednoducho zákon trhu.
Trošku iný prípad je z tej istej dovolenky, kedy sa v hotelovej izbe stratilo zopár tričiek. Hotelový hosť nemal ako dokázať, že mu niekto tie tričká zobral alebo dokonca že ich vôbec mal. Ale nemohli to dokázať ani v hoteli. Namiesto naťahovačiek a vyhováračiek, hotel rovno ponúkol odškodné a hosť si sám mohol vybrať, či chcel peniaze (koľko, to si mal sám povedať) alebo poukážku na ubytovanie zadarmo. Jednoducho reputácia a značka sú viac ako peniaze!
