Postup pri negatívnych článkoch a príspevkoch

Home / Online reputačný manažment / Postup pri negatívnych článkoch a príspevkoch

Na reputation.sk nájdete okrem iného aj schému pre postup online monitoringu internetu a práve táto schéma nám poslúži ako podklad pre navrhnutie správneho postupu, ak objavíte negatívne články či príspevky na blogoch alebo internetových fórach.

S pozitívnymi príspevkami je to jednoduché, môžete ich buď ignorovať a zapísať si do štatistík plusový bod alebo sa slušne poďakovať či ubezpečiť svojich fanúšikov, že to robíte pre nich a podobne.

Negatívne príspevky na blogoch, fórach či v sociálnych sieťach sú už trošku viac citlivé a je potrebné dobre zanalyzovať, aký typ príspevku to je a až následne konať, respektíve nekonať.

Vo všeobecnosti môžeme negatívne príspevky rozdeliť do štyroch kategórií:

  • Vtip, satira, zúrivosť
  • Zámerné, umyselné, cielené osočovanie a nepravdy
  • Neúplné, nepresné informácie
  • Príspevky nespokojných zákazníkov

Prvú skupinu nájdených príspevkov je lepšie ignorovať. Vaša spoločnosť nemá predsa záujem vyzerať pred zákazníkmi ako malicherná, ako tá, čo nemá zmyseľ pre humor a prípadná reakcia by mohla viesť do ďalšieho konflitku, ak je podnetom pre jeho uverejnenie ešte aj zúrivosť. Príkladom je bývalý priemiér Róbert Fico, ktorý žaloval karikaturistu Shootyho a z celej kauzy vyšiel s dlhým nosom.

Zámerné a úmyselné poškodzovanie značky či dobrého mena je tiež lepšie nechať bez priamej reakcie, určite je však na zvážení každej spoločnosti, či chce takýto prípad riešiť dodatočne súdnou či mimosúdnou cestou. Každý prípad je individuálny a okrem závažnosti osočovania je potrebné aj posúdenie možného dosahu daného príspevku. Ak si ho prečítaju piati ľudia na profile osoby, ktorá Vás osočuje, asi je lepšie preniesť sa cez to, pretože napríklad súdny proces by mohol prilákať oveľa viac mediálnej pozornosti a nemuselo by to byť všetko vykreslené v prospech Vás.

Neúplné či nepresné informácie sa rátajú ako negatívne, pretože môžu byť mätúce pre zákazníkov a je dobré sa snažiť o ich doplnenie alebo opravu.

Pri príspevkoch nespokojných alebo zklamaných zákazníkov je potrebné zistiť to, či je nespokojnosť namieste. V každom prípade v týchto situáciách je dobré vždy reagovať, pretože navonok nespokojný zákazník vie svojou skúsenosťou ovplyvniť oveľa väčšiu skupinu ľudí ako ten, kto si robí srandu či zámerne osočuje. Kompenzácie, ospravedlnenie a náprava vzniknutej škody/nedostatku sú určite správna cesta k udržiavaniu reputácie a dobrého mena značky (samozrejme ak je nespokojnosť oprávnená alebo neviete rozhodnúť, ktorá strana má jednoznačne pravdu).

Juraj Sasko
Juraj Sasko
Juraj riadi agentúru VISIBILITY a jej projekty. Je podpredseda Asociácie digitálnych marketingových agentúr ADMA, večný optimista, pedant a peace maker.

Leave a Comment

You must be logged in to post a comment